LA CARTA DE LA BOLSA

“la Caixa”, la entidad con menos reclamaciones por su actividad financiera

La entidad presenta un ratio de 0,1 quejas por cada mil millones de euros de negocio, el más bajo entre los grandes bancos y cajas de ahorros.

Barcelona, 23 de septiembre de 2008 .- “la Caixa” es la entidad que menos reclamaciones recibe en relación con su actividad financiera, según destaca en sus conclusiones el último informe del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Este dato sitúa a “la Caixa”, entidad dirigida por Juan Marí­a Nin, entre las entidades con una mejor calidad de servicio, como ya acreditan sus más de 10,6 millones de clientes en las encuestas de satisfacción.

Según el informe del Banco de España, en el primer trimestre de este año se recibieron un total de 1.585 quejas. De esas reclamaciones, “la Caixa” recibió 20, un 42,9% menos que las recibidas en el mismo periodo del año anterior.

El informe destaca que, a pesar de ser la caja de ahorros de mayor volumen de actividad financiera, presenta el mejor ratio dentro del grupo de grandes entidades, tanto bancos como cajas.

El ratio de reclamaciones por cada mil millones de euros de volumen medio de negocio se situó en el 0,1, mientras que las siguientes entidades con mejores ratios lo cifran en el 0,2. Según el Banco de España, de las reclamaciones recibidas, en once casos se dio la razón a “la Caixa”, mientras que en otros nueve el informe fue favorable al reclamante.

En 2007, a raí­z de algunas de las reclamaciones, varias áreas de “la Caixa” han implementado mejoras en su actuación, como son los casos de la gestión de servicios generales, cajeros automáticos, Lí­nea Abierta, servicios bancarios y Caifor, entre otros. De este modo, se aprovechan las opiniones de los clientes para mejorar los procesos y la percepción de los servicios.

Apuesta por la calidad

Durante el año pasado, “la Caixa”, dentro de su plan para mejorar la calidad en el servicio a sus clientes, creó un programa de formación especí­fico a sus empleados para conseguir la máxima satisfacción del cliente, denominado COR, Calidad Orientada a Resultados.

“la Caixa” realiza un seguimiento permanente de la percepción que tienen sus clientes sobre la calidad de sus servicios en el ámbito financiero, y evalúa los distintos canales que pone a disposición de éstos para que puedan expresar sus necesidades, inquietudes y quejas. Los temas relevantes para los clientes son respondidos por parte de “la Caixa” a través de múltiples actuaciones.

El objetivo es medir el Índice de Satisfacción del Cliente, que es el indicador que ha permitido a más de 5.000 oficinas aplicar acciones de mejora de forma continuada. “la Caixa” realiza un seguimiento permanente de la satisfacción de sus clientes. Tanto para los particulares como para las empresas la nota de satisfacción obtenida es superior a 8.

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